Sociedad

El éxito de Starbucks

Fabio Arévalo Rosero MD*

El éxito de una compañía está esencialmente en su capacidad de satisfacer a sus clientes. Para ello debe desarrollar continuamente estrategias sensibles para comprenderlos. Esto permite conocer al usuario para ofrecerle innovadoras maneras que permitan crearle experiencias personalizadas. En Starbucks lo primero que le preguntan a un cliente es su nombre lo cual permite personalizar su café, mientras las chicas del delantal verde le brindan confianza. La bebida servida de esta manera transporta a la persona a un mundo de acogida, donde el producto como tal pasa a un segundo plano. El servicio es la verdadera dimensión del goce.
Starbucks pasó de lo ordinario a lo extraordinario. Desde sus inicios con unas escasas tiendas, pasó a tener hoy cerca de 13.000 locales en el mundo que son una verdadera obra de arte como modelo de servicio al cliente. En 1987 tenía tan solo unos 100 empleados, hoy son más de 100 mil. Ellos son llamados y tratados como socios. Tienen autonomía para idear propuestas creativas que cautiven a sus clientes, sin necesidad de tener que pedir permiso para obsequiar un buen café cuando lo consideren necesario. Los socios (empleados) tienen claro que los clientes buscan, una conexión positiva y que sus necesidades se satisfagan.
Howard Schultz, directivo de la compañía, ha manifestado que “Satrbucks debe mantenerse pequeña al mismo tiempo que crece”. El futuro de la compañía reside en que los socios sean dueños de millones de positivos contactos diarios en toda la empresa. Dave Olson, vicepresidente de desarrollo de liderazgo de Starbucks lo ha dicho muy bien: “No importa cuantos millones de tazas de café sirva Starbucks, si la que le toca a Ud. no lo deja satisfecho. Starbucks debe estar en capacidad de servir automáticamente a cada cliente, simpre de la misma manera, y esa es en realida la promesa. Le serviremos una bebida que le satisfaga cuantas veces la pida. Ésta tiene que ser apropiada para el cliente”.
Anne Ewing, directora de desarrollo de Starbucks, declara: “El café es el maravilloso producto agrícola que nos sirve de vehículo para iniciar la conversación con los clientes. El café tiene su propia vida y una rica historia, y nosotros lo distribuimos, pero a fin de cuentas nuestro éxito está vinculado con los detalles de las tiendas que aglutinadas son algo especial. Tenemos que permanecer vigilantes de tantas cosas y establecer un lugar donde la gente trabaje y los clientes lleguen de visita”.
En mi última visita a Starbucks me sorprendieron con dos hechos. Primero que si Ud. como cliente lleva su propia taza para el café, le rebajan un equivalente a $800 por cada bebida. Esto evita el uso del desechable que contribuye a la contaminación. Por último, de prisa pedí una linda cafetera de émbolo. La comprensiva niña al no encontrar de inmediato el precio optó por cobrarme el valor de la de menor costo. En ese momento solo pude confirmar el mérito de una marca que ofrece al consumidor una sumatoria de experiencias: sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones, relaciones donde la persona es lo primero.

fabio121@hotmail.com *Consultor en desempeño humano
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